La entrevista en el proceso de investigación, del fraude a los seguros

Lic. Edwin Granados Ríos

Autor

La entrevista personal es una técnica para obtener cierta información deseada, de un sujeto determinado de antemano, por medio de una conversación directa fijada en un cuestionario previo y preciso. 

La entrevista, como técnica de recopilación, va desde la interrogación estandarizada hasta la conversación libre; en ambos casos se recurre a una guía que puede ser un formulario o un bosquejo de cuestiones para orientar la conversación, en nuestro particular encaja más dentro de una conversación libre, pese a que de manera excepcional se elabora un cuestionario en algunos casos de gran complejidad y por estrategia.

En el campo de la prevención, la entrevista, junto con la observación y el cuestionario, constituyen el método psicosocial más adecuado para cuantificar y medir en lo posible los problemas y conceptos que se han definido en el proceso objeto de la investigación.

Podemos decir que hay diferentes tipos de entrevista, en la investigación al fraude de seguros, no es usual la entrevista estructurada, que más bien trata de un interrogatorio en el que las preguntas se plantean siempre en el mismo orden y se formulan en los mismos términos. El formulario está previamente preparado y estrictamente normalizado.

En nuestro caso; una entrevista no estructurada, deja mayor libertad a la iniciativa de la persona entrevistada y al investigador, se trata, en general, de preguntas abiertas respondidas dentro de una conversación.

En la entrevista el investigador de seguros, dispone de una lista de cuestiones relativas al problema a investigar en torno a las cuales se localiza la entrevista, sin una estructura formalizada. El investigador debe ser hábil para saber escuchar y ayudar a expresarse y esclarecer, pero sin sugerir. La entrevista localizada se emplea para estudiar situaciones que han provocado cambios de actitud en las personas sometidas a ellas. El investigador debe animar a hablar de un determinado tema y orientarle, debe crear una atmósfera "facilitadora" en la que el sujeto se halle en libertad para expresarse.

El investigador de seguros, debe poseer algunas condiciones tales como, una apariencia agradable, buenos modales, es decir debe ser cortes, con facilidad de palabra, así como agilidad y flexibilidad mental.  Mucha facilidad para entrar en contacto con la gente, buenas dotes de observador, sentido del detalle, simpatía, buena memoria y capacidad de síntesis.

Sobre todo debe ser honrado, profesional, sincero, educado, prudente, constante y mucho interés por la investigación.

Es muy importante al momento de entrar en contacto con el entrevistado, que el investigador en seguros, le exponga  la finalidad de la entrevista, resaltar la importancia de la opinión del entrevistado, es preferible no  utilizar la palabra investigación, sino estudio y/o proceso de verificación, destacar el  carácter confidencial y anónimo de las respuestas, si se requiere.

En la ejecución de la entrevista propiamente dicha, es importante situar cómodamente al sujeto, se discreto en los temas a tratar y no exponerle de manera pública, recibirlo adecuadamente indistintamente de las sospechas que pesen sobre el entrevistado, es decir no hacerse juicios anticipados.

El investigador debe ser hábil en determinar el posible el estado de ánimo del entrevistado, si el entrevistado se niega a responder, deberá hacer uso de las herramientas que la norma contractual le permita, sin que de ello, se perciba por parte del entrevistado una coacción directa ni sutil, no hay que perder la “gracia” y el “glamour” dirían por ahí, en el proceso, es decir debe hacerlo los más llevadero y cordial de tal manera que el entrevistado, no se ponga a la defensiva y bloquee sus respuestas.

Si el entrevistado solicita ver las anotaciones que hace el entrevistador, mostrárselas con toda naturalidad, de hecho al finalizar el proceso deberá proporcionarle el documento para que el entrevistado lo lea y sugerirle que si tiene observaciones en el sentido de ampliar o corregir, ese es el momento oportuno.

El investigador debe evitar influir al entrevistado, haciendo comentarios de otras diligencias realizadas u otras informaciones con las que cuente, se debe preguntar directamente y sin vacilar, no hacer visible ante el entrevistado una gesticulación de asombro ante ninguna respuesta.

Para conseguir la máxima espontaneidad hacer las preguntas con cierta rapidez, no dejando descanso entre una y otra, evitando que la entrevista parezca un interrogatorio, pues no lo es.

Evitar todo lo que implique crítica, sorpresa, aprobación o desaprobación, tanto al formular las preguntas como ante las respuestas.

Evitar al preguntar el tono de lectura, centrando la atención en el entrevistado y no en el cuestionario, es muy valioso que quien investiga no solo parezca conocer la información sino que tenga un dominio pleno del asunto objeto de su investigación, caso contrario podría ser sorprendido en su entrevista y verse en una situación penosa e incomoda.

Usar frases de transición al cambiar de tema o de escenario. Hacer breves comentarios que ayuden a la comunicación. Manifestar al entrevistado que su opinión es muy interesante y necesaria, pero sin expresar crítica o aprobación-desaprobación de su opinión.

El silencio es el primero y mejor relanzamiento que podemos hacer. Evitar las respuestas sí, no, no sé. Ayudar y motivar a responder sin sugerir la respuesta.

Cuando la investigación requiera posteriores entrevistas, se ha de cortar la entrevista en el momento oportuno, cuando el entrevistado mantiene aún deseos de seguir hablando, debe quedar constando en la manifestación su total disposición a ampliar dicha entrevista a fin de no cerrar la oportunidad de definir detalles vitales para la resolución final de un proceso en análisis.

En todos los casos habrá que terminar cada entrevista con un clima de cordialidad, despidiéndose con palabras de agradecimiento. Hay que desaparecer rápidamente, ya que el entrevistado puede desear rectificar sus opiniones y es necesario realizar el análisis de lo manifestado a fin de verificar lo dicho, pues podría requerir replantear toda la investigación.

Como lo hemos señalado antes, por razones jurídicas y otras, es aconsejable escribir, pues caso contrario no es útil en el proceso de reclamación, además de que los límites de la memoria humana, son obvios así como la distorsión por elementos subjetivos.

Finalmente y a manera de resumen recuerde: que el investigador debe abordar gradualmente al entrevistado, creando una corriente de amistad, identificación y cordialidad, tiene que ayudar al entrevistado a fin de que se sienta seguro, se debe dejarlo concluir el relato y ayudarlo luego a completarlo contrastando fechas y hechos.

Procurar que al formular las preguntas sea con frases fácilmente comprensibles, evitando formulaciones embarazosas con carácter personal, privado o un lenguaje muy técnico.

Nuestra actuación debe ser espontánea y franca, y no con astucias y rodeos, saber escuchar al informante o entrevistado con tranquilidad, paciencia y comprensión, pero desplegando una crítica interna inteligente.

Debe evitar la actitud de "personaje" y los alardes de autoridad. No dé consejos y no haga admoniciones morales. No rebata al entrevistado, eso se queda para el análisis final o bien para el juez si es del caso.

Preste atención no sólo a aquello que él desea aclarar, sino también a lo que no quiere o no puede manifestar sin ayuda o inclusive eventualmente pudiere ser irrelevante, esto permitirá el ambiente para llegar a lo que si es objeto de nuestro interés. Evite toda discusión sobre las consecuencias de las respuestas, pues son asuntos de competencia del administrador.

No apremie al entrevistado, concédale tiempo suficiente para que acabe su relato, y valorice sus contestaciones.

El investigador debe tener la flexibilidad para adaptarse a las personas y a las circunstancias, en la entrevista se puede aclarar y repetir las preguntas, dando la oportunidad de observar al entrevistado: reacciones, ambiente, etc. Verificando  la veracidad de las respuestas.

El entrevistado no tiene que saber leer ni escribir, ante una situación como esta se puede recurrir al recurso de la huella dactilar para la firma; en este caso, así como en caso de menores de edad, siempre es importante contar con la presencia de testigos presénciales que garanticen la objetividad, buen trato y respeto por los derechos del entrevistado.

Finalmente hemos de señalar que no todas las entrevistas que nos planteemos, se logrará con éxito, pues nos veremos enfrentados a situaciones tales como ¿Está el entrevistado dispuesto a proporcionar la información? ¿Comprende las preguntas? ¿Responde con sinceridad? ¿Se expresa adecuadamente?

Por su parte el investigador debe estar atento a su aspecto personal e influencia de las opiniones personales.

Lavado de Dinero & Fraude a los Seguros ¿Cómo entenderlo?

Lic. Edwin Granados Ríos
Autor

En la Costa Rica actual; se están dando muchos cambios, en materia de seguros principalmente, por las particulares circunstancias de éste mercado. Los últimos 85 años de historia, han permitido que una sola compañía de seguros (Instituto Nacional de Seguros) haya incursionado en todas las áreas en las que podrían ingresar los seguros.

Lo anterior; por supuesto ha permitido que ésta desarrolle una experiencia casi única en Latinoamérica; en la cual, éste servidor ha tenido el privilegio de ser partícipe.

Ésta experiencia ha partido desde los incipientes procesos de investigación a los fraudes de seguros de los años setenta y ochentas, su necesario u obligado desarrollo; así como, la profesionalización a partir de los noventa y la formalización jurídica de los procesos de investigación al amparo de la ley contra el crimen organizado y lucha contra la legitimación de capitales.

En razón de ésta especial particularidad; descartamos la posibilidad formal de incursión por parte de algún otro grupo con experiencia de investigación criminológica y criminalística en materia del fraude de seguros, en alguna otra entidad en nuestro país, lo cual le constituye en líder.

La existencia de la Policía Judicial y Administrativa; no garantiza ni en nuestro país, ni en ningún otro, el éxito en un proceso de investigación presuntamente fraudulento en el mundo de los seguros.

Las policías; técnicamente no están preparadas, para la investigación del fraude de seguros, en virtud de que esta materia por si sola requiere una especialización; esto es importante entenderlo, pues, no todo fraude de seguros constituye una acción penal y, aún cuando  así fuera, los seguros constituyen una materia muy específica dentro del mundo del conocimiento, que requiere un proceso de aprendizaje dentro de su propia cultura.

Justo es el momento para señalar que relativo a la legitimación de capitales: “Cualquier delito vinculado al lavado de dinero en una compañía de seguros; necesariamente será, un fraude a los seguros; pero no todo fraude a los seguros será legitimación de capitales”

Entender esto es de capital importancia para quienes trabajan en una Oficialía de Cumplimiento en una entidad aseguradora; no comprenderlo, le conducirá al fracaso, pues obstaculizaría la función normal de la entidad aseguradora y con ello el perjuicio de carácter comercial.

La actividad de los seguros es de naturaleza muy técnica y difiere profundamente de la actividad y naturaleza bancaria, bursátil y financiera en general, sector al cual ha sido especialmente dirigida las leyes antilavado.

Esta labor (Investigación de Fraudes de Seguros) trasciende la gestión meramente policiaca, la cual sin dejar de serlo; en algún modo, requiere una coordinación con los entes de prevención y represión, en razón de su naturaleza pues es un proceso sumamente técnico como hemos señalado y requiere de profesionales especializados para su atención.

En virtud de lo anterior; la criminología trata de una ciencia multidisciplinaria, partiendo de un concepto ampliado del tema en estudio y por supuesto del hilo conductor entre el mundo de los seguros y los temas investigativos y judiciales que han de ser efectivamente conectados por criminólogos especializados en seguros.

Es importante agregar que jurídicamente fraude significa eludir con perjuicio de un tercero o desconocimiento del derecho ajeno una disposición legal o cláusulas de un convenio[1] o contrato independientemente de las implicaciones, que pueden ser de naturaleza civil, comercial, administrativo o penal, según sea el caso.

El “engaño puede considerarse como el medio para arribar al fraude, y el fraude como el fin u objeto que uno se propone lograr con el engaño. Sin embargo, como el engaño y el fraude suelen ir juntos, no hay fraude sin engaño, por eso en el lenguaje popular se toman indistintamente el uno por el otro” [2]

En general el fraude mediante seguro se produce cuando el propio asegurado ha procurado intencionadamente la ocurrencia del siniestro o exagerado sus consecuencias con ánimo de conseguir un enriquecimiento ilícito a través de la indemnización que se espera lograr de la aseguradora.

Este ilícito se considera una defraudación  en la cual éste determina un ardid especialmente definido, por medio del cual el agente activo procura inducir a error  al sujeto pasivo para que le pague lo no debido; aparentando la existencia de circunstancias, que justificarían aquel pago, está situación es totalmente obvia en aquellos casos en los cuales se ha dado la clara intención de lavar dinero mediante los seguros.

Ampliando éste concepto estrictamente jurídico y hablando del fraude de seguros específicamente, se han separado en dos tipos principalmente, el fraude circunstancial y el fraude doloso, cada uno de ellos tiene su base de conocimiento y experiencia, es necesario e importante conocer su diferencia pues a partir de ello; el Oficial de Cumplimiento, podrá “olfatear” con más precisión haciendo su gestión más efectiva y sin perjuicio de la actividad normal de la empresa de seguros, es decir la obligación de cumplir con la ley antilavado y la salvaguarda de su patrimonio.

Fraude Doloso. Es cuando una persona o varias simulan deliberadamente un evento o pérdida para procurar una indemnización ilegitima del seguro. Por lo general, los individuos que se involucraban en este tipo de ilícitos, actuaban  de manera individual, pero actualmente y con mayor frecuencia son grupos de crimen organizado que simulan grandes trampas de las que obtienen  millones de dólares como ganancias, con el mínimo de riesgo, en vista de que los fraudes a las compañías de seguros aún se mantienen entre los delitos poco demostrables  debido a la inexperiencia de los agentes judiciales en este campo[3] y la poca importancia que la sociedad vierte sobre el tema, de ahí el peligro frente al tema del lavado de activos por medio de los seguros.

Fraude Oportunista o Circunstancial. Lo constituye aquel tipo de hechos en que las personas normalmente honestas; incurren en declaraciones falsas e inexactas al denunciar el siniestro, infringiendo normas contractuales principalmente.

Lo anterior; muchas veces, sin perjuicio de incurrir en violaciones de tipo penal, cuando al alterar la realidad de forma y circunstancias del evento, con el objetivo de salvar la situación y lograr la indemnización que no le correspondería en razón de las autenticas circunstancias, pues están violando el principio de buena fe en consecuencia procurando un beneficio que en principio saben no les corresponde.

Este tipo de personas, normalmente no se involucrarían en actos de tipo doloso como el descrito en el grupo anterior. Muchos consideran que son acciones que no tienen mayor  consecuencia; no obstante, el fraude circunstancial es un delito.[4]

Para el Oficial de Cumplimiento, el entendimiento de esta temática es sumamente valiosa, pues sus esfuerzos los orientará hacia donde está verdaderamente la necesidad; lo normal será, que el lavador de dinero que pretenda utilizar un seguro, necesariamente tendrá que materializarlo mediante un reclamo y para ello, el proceso del delincuente inicia desde el proceso de aseguramiento, situación que le da la condición de fraude doloso, según la conceptualización tratada anteriormente.

¿Qué es el fraude, según las empresas aseguradoras?

Ya hemos visto desde el punto de vista jurídico,  lo concerniente al tratamiento que se da al tema que nos ocupa. No obstante; por cuestiones meramente de tecnicismos jurídicos, existe una gama amplia de reclamos que tramitan diariamente y que podrían quedar dentro de lo que se denomina “Cifra Negra de la Criminología”.

Son todos aquellos casos; que sencillamente no se denuncian como presuntos delitos y de los cuales ni siquiera la compañía de seguros tiene noticia o sospecha, en razón de esa práctica de “buena fe” y que definitivamente engrosan la cifra negra de la criminología. De igual forma; efectivamente son estudiados e investigados y por razones de prueba, no se determinan como un fraude, en consecuencia deben indemnizarse.

Debemos tomar en cuenta que; algunos casos, sin dejar de ser un delito, no se demuestran penalmente, no obstante; el proceso indemnizatorio se detiene administrativamente, con ocasión de un proceso técnico de investigación, para esto la empresa de seguros requiere establecerlo fehacientemente, no basta una sospecha para no indemnizar amparándose en las leyes antilavado y si no se determina el dolo o incumplimiento contractual por parte del aparente infractor, no se puede detener un proceso de indemnización.

Lo anterior; no significa en ningún modo, que el Oficial de Cumplimiento, no realice el reporte a las autoridades correspondientes, pues la investigación se estaría abriendo a establecer los movimientos de dinero de ese asegurado en el sistema bancario por las UIFs, información a la que no necesariamente va a tener acceso ni los Investigadores Especialistas Antifraude de la empresa de seguros, ni el Oficial de Cumplimiento.

El Investigador Especialista Antifraude orientará sus procesos de investigación al reclamo particular de manera prioritaria y por su lado el Oficial de de Cumplimiento, dirigirá sus esfuerzos a definir el perfil transaccional del individuo, ojo que cito “individuo” no hablo del él como cliente, pues en materia de seguros no necesariamente será un asegurado el que utilice un seguro para beneficiarse ilegítimamente; pues en seguros, podríamos estar ante distintas figuras que podrían tener relación con la entidad de seguros (asegurado, beneficiario, tramitador o apoderado, tercero perjudicado, etc.), éstos por supuesto que podrían lavar dinero sin ser asegurados, es más muchas veces el asegurado ni siquiera se entera de que su seguro ha sido utilizado para un ilícito.

En el marco del II Seminario Internacional de Fraude en Seguros, realizado bajo el auspicio de la Universidad Externado de Colombia y el Instituto Nacional de Investigación, Lucha y Prevención del Fraude (INIF) en Bogotá Colombia, en el año 2005, el expositor señor Alejandro Venegas Franco, sostuvo lo siguiente:

“...El fraude, a mi juicio, es principalmente la vulneración del principio indemnizatorio por procurar indemnizaciones carentes de causa lícita pero por sí concomitantes con ánimo de vejar, postrar, en general, de estrujar o exprimir al asegurador empleando artimañas o artilugios, mediante la exageración de las indemnizaciones, la construcción de pruebas, la identificación de las vulnerabilidades de las compañías, el concurso de peritos valuadores...”

Por su parte el señor Edgar Henry Ortiz Ricaurte de igual forma refiere lo siguiente:

“¿Qué se entiende por fraude? En materia de seguros podemos afirmar que el fraude es el rompimiento del principio básico de la buena fe de ambas partes. Ocurre cuando una persona con conocimiento e intencionalmente oculta, representa o da falsos testimonios para obtener o negar beneficios de compensación, cobertura de seguros, o quien de alguna manera se beneficia con el engaño...”

Así las cosas; en nuestra realidad actual con el involucramiento del tema de lavado de activos, el tratamiento preventivo y represivo que debemos darle ha de ampliarse y estudiarse más; pues el riesgo de la flexibilidad, permisividad y excesiva tolerancia, podría ser interpretada como una libertad para cometer estos ilícitos, lo cual ha constituido una práctica o medio de vida que inclusive.

Esta problemática combinada con la actividad de las drogas en cualquiera de sus modalidades, resulta excesivamente delicado y peligrosa para las empresas de seguros; pues normalmente la sociedad no se involucra reportando ni previniendo el tema pues no lo ve mal y menos aún como un delito; más bien, se le atribuye a sujetos de gran “destreza” y “exitosos”.

Esto lo que quiere decir es que requiere de profesionales en Criminología que puedan nadar en el mundo del conocimiento de los seguros así como en el derecho penal y procesos policiales, ambos son muy distintos y se ha logrado demostrar que haciendo una combinación de ambos mundos del conocimiento, es más factible que la prevención y combate del fraude a los seguros tenga mayor éxito; en consecuencia, la empresa de seguros puede lograr obtener mejores réditos y nunca perderá ni un solo dólar que invierta en materia de prevención y combate del fraude a los seguros, está sobradamente demostrado en el mundo actual.

Por su parte el Oficial de Cumplimiento de una empresa de seguros ha de acostumbrarse a cambiar su lenguaje, ya no puede hablar de “cuentas”, “transferencias”, “depósitos”, etc., este es un lenguaje muy particular de las entidades bancarias, no de las compañías de seguros, el lenguaje y formas de negocio en las empresas aseguradoras es distinto, hablamos de riesgos de seguros, de interés asegurable, de aseguramientos, de pólizas, de reclamos, de indemnizaciones, etc.

Existen una innumerable variedad de seguros que responden a distintas necesidades, según sea el lugar, personas, tipo de comercio y tipo de desarrollo de esa población, en virtud de ello las compañías de seguros conformarán los seguros que oferten de acuerdo a esa realidad; en consecuencia, algunos seguros serán de mayor riesgo para la legitimación y otros serían un fracaso para el delincuente en el sentido de procurar obtener beneficio económico importante o cuantioso; que al fin y al cabo,  es uno de los objetivos del blanqueador de dinero.

Aplicar de manera excesivamente rigurosa una norma hecha para entidades bancarias en seguros solidarios; no tiene, mucho sentido, en todo caso la forma de evaluar a un cliente de seguros, será en función de su índice de siniestralidad, no de la cantidad de movimientos o montos que mueva en su cuenta, pues no se abren cuentas al estilo de los bancos en una compañía de seguros, en ella se suscriben o cancelan contratos de seguros (pólizas).

Así las cosas; toda entidad de seguros requiere hacer una evaluación y clasificación de sus productos de cara al riesgo de legitimación; el cual no debe confundirse con el riesgo del bien objeto del seguro y es por lo anterior, que una compañía de seguros requiere en su Oficialía de Cumplimiento, a un profesional experto en investigación de fraude de seguros, preferiblemente criminólogo y por supuesto reforzarse con los típicos profesionales del mundo del cumplimiento, según lo definen las leyes, reglamentos y normativas especiales, las cuales hacen la advertencia de que éste personal debe responder a la naturaleza del negocio obligado.

¿Cómo entender ésta particular y especial labor del Oficial de Cumplimiento en la atención del “Lavado de dinero & Fraude a los Seguros”?, definitivamente es un tema que exige mayor atención de muchos actores; tales como universidades, legisladores, policías, autoridad judicial; éstos últimos, que persiguen los delitos asociados al narcotráfico, trata de personas, crimen organizado y otros, más aún a partir del hecho de que una compañía de seguros es una excelente fuente de información y documentación, tanto para propósitos investigativos policiales, como para proceso de prueba documental en sede judicial.

No puedo dejar de lado la gestión supervisora de las Superintendencias de Seguros y Compañías de Seguros, que junto a sus fuerzas de ventas aún están tratando de digerir este mundo que les era ajeno y desconocido.

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[1] Guillermo Cabanelas, Diccionario Enciclopédico de Derecho Usual, t.iv. 17 ed, Buenos Aires, Argentina, Edit. Heliasta, 1981, p. 108.

[2] Joaquín Escriche, Diccionario razonado de la legislación y jurisprudencia, t, II, Bogotá Colombia, Editorial, Temis 1991, pp. 644 y 645.

[3] Granados Ríos, Edwin  Análisis de los Criterios de Selección de Reclamos para la Investigación del Fraude con el Seguro Voluntario de Automóviles en el I.N.S. en el periodo de 2005 al 2007

[4] Granados Ríos, Edwin Análisis de los Criterios de Selección de Reclamos para la Investigación del Fraude con el Seguro Voluntario de Automóviles en el I.N.S. en el periodo de 2005 al 2007

¿…Es vulnerable el sector seguros al LD/FT…?

Lic. Edwin Granados Ríos
Autor

Para algunos en el sector asegurador, cuando se tocan temas inherentes a la prevención del lavado de dinero, especialmente, los niveles de la alta gerencia e intermediarios que se aferran con pasmosa actitud aseverando que, “…con seguros no se lava dinero…”, sobre el particular solo puedo recordar la sagrada escritura  cuando Jesucristo dijo: «…Erráis porque ignoráis…», por supuesto que esta forma de pensar no necesariamente es intencional, pero inobjetablemente tiene consecuencias en el análisis y atención de la problemática.

Por lo demás es muy riesgoso referirnos a un tema sin conocerlo y a veces pecamos de ligeros; pues, no es lo mismo analizar los temas desde las alturas del olimpo que estar metidos en medio de ellos “batiendo barro” como decimos en Costa Rica.

El hecho de que algún sector determinado no realice muchos reportes de operación sospechosa o que no salga por medio de comunicación que equis individuo fue detenido por lavar dinero con seguros, no es un verdadero indicador de que en su ámbito no se estén moviendo los tentáculos del crimen organizado; la explicación y evidencia más bien podría obedecer; entre otras causas, a un manejo equivocado del tema desde la perspectiva criminológica, así como una mala comprensión de cuál es la verdadera dinámica del crimen en esa área de la economía y el conocimiento.

Es necesario que reconozcamos que los seguros son un mecanismo mediante el cual se puede ocultar dinero ilícito y o extraer dinero licito; pero, ¿Cómo funciona esto?, antes se requiere que analicemos nuestra realidad y contexto, así como las limitaciones y obstáculos que debemos vencer.

·          Modelo Efectivo de Antilavado en el Sector Seguros

Para aplicar un modelo de cumplimiento efectivo en nuestro contexto latinoamericano y específicamente en seguros; es necesario, que revisemos hacia las regiones de donde surgen las normas y estándares internacionales, que luego van bajando poco a poco a nuestras legislaciones locales.

Reiteradamente al examinar las normas antilavado en el sector seguros, vemos que éstas están especialmente enfocadas a los seguros de vida, sin dejar de lado los seguros no vida; pero igual sin generar sobre estos últimos, la importancia debida, en virtud de esto no es de extrañar que muchos crean que solo con seguros de vida se pueden producir problemas de LD/FT.

En este contexto y al analizar el panorama internacional respecto de la penetración de seguros según su tipo, vemos que en los países del G-7, son los seguros de vida los que ocupan la mayor atención en sus respectivos mercados; es por ello entendible, que las razones del por qué las normas antilavado se orientan prácticamente hacia los seguros de vida, sin brindar mayor relevancia a los seguros generales, lo cuales según el criterio del suscrito, son más peligrosos para la acción criminal.

En este análisis exceptuando a Trinidad y Tobago y Chile, la cultura de los seguros en nuestro contexto latinoamericano es muy distinta a la de los países del G-7; reitero, región de la cual surgen las normas estándar que luego terminamos ajustando en nuestras regiones, que dicho sea de paso y tal como lo estamos observando es muy diferente.

Es muy pertinente conocer esta situación a fin de hacer efectiva nuestra gestión de prevención y combate a las actividades delincuenciales en el sector seguros, pues entonces lograremos enfocar nuestros esfuerzos justamente en la dirección y proporción adecuada.

Lamentablemente y sin ser regla, lo normal ha sido que la reacción de los niveles gerenciales, es considerar el tema de cumplimiento solo como un requerimiento de ley  que genera costos y que “según ellos” no aporta al negocio, razón por la cual lo usual es que se le mantiene de bajo perfil a fin de no gastar “innecesariamente”, pues es solo un tema “genérico de ley”, penosa apreciación.

Esto es muy lamentable en virtud de las implicaciones sociales que tiene el lavado de dinero; valga destacar que, sin sociedad y en anarquía no hay negocio, que sobreviva.

En línea con lo anterior, Cumplimiento tiene retos muy exigentes, pues debe lograr mediante la capacitación, mecanismos de información, argumentos legales, riesgo de personal y sobre todo una actitud clara, determinada y habilidad para el manejo de conflictos y conciliación con la alta gerencia y sector ventas, sí es posible, además necesario.

El espíritu de la ley procura que estos actores se fundan e integren, pero eso implica paciencia, constancia y esfuerzo, para lograr con visión integral y firme, un proyecto que es de mediano y largo plazo; pero que no obstante, no cuenta con mucho tiempo, en virtud de plazos normativos y más aún, por la realidad del entorno social que explota en nuestra narices con el incremento del crimen día a día.

·          Intermediarios

Por su lado el sector intermediario o vendedores reclaman que el tema de cumplimiento específicamente la aplicación de la política conozca a su cliente constituye un obstáculo, que limita y estrangula su actividad comercial en un ambiente en el cual se estimula mucho a la competitividad, hasta por el regulador; por lo anterior, algunos de forma reiterada buscan mecanismos para evadir la aplicación de algunos requisitos de las políticas de conocimiento del cliente,   no presentando requisitos o buscando el auxilio de los niveles administrativos superiores para eximir a sus clientes de cumplir, algunas veces asumen actitudes a veces incluso confrontativas, esto es preocupante ya que evidencia una falta de consciencia y sensibilidad social.

Dada la naturaleza del negocio de los seguros y los mecanismos que le regulan, es necesario tener un modelo que permita atender las necesidades del  citado negocio, del cliente, del intermediario, del ente asegurador, sin perjuicio de cumplir con la normativa anti – lavado.

En la vida de los seguros es importante destacar que la póliza es objeto de dos principales procesos, uno elemental (Fase de Aseguramiento) y el otro eventual (Fase de Reclamación).

A partir del análisis de las dos fases de la vida del seguro, se determina los ámbitos participación y riesgo del intermediario y del ente asegurador. El intermediario no está expuesto al mismo nivel de riesgo que el ente asegurador; pero su accionar, podría comprometer seriamente el riesgo integral del LD/FT en  ente asegurador, como consecuencia de una Debida Diligencia inconsistente o inadecuada.

El ente asegurador y ante un mal paso de parte del intermediario podría meter en serios problemas al ente asegurador, en virtud de que es este último donde se materializaría el riesgo de lavado y esta es una de las razones por la cual los supervisores alegan válidamente que es el ente asegurador el principal responsable de la aplicación de la política conozca a su cliente.

·          Modelo de Cumplimiento en el ente asegurador

Ahora, volviendo al ente asegurador, éste debe ser capaz de prevenir, detectar situaciones de riesgo y así mismo, proteger la relación con el cliente, no afectarlo, con sus obligaciones contractuales y al mismo tiempo cumplir con las normas Antilavado.

Para que esto pueda funcionar apropiadamente es recomendable que la compañía de seguros tenga un EQUIPO ANTIFRAUDE, o al menos un mecanismo efectivo de lucha contra el fraude, tema que no es obligado por la ley (Aún cuando la IAIS advierte que las compañías de seguros deben velar por este tema), como si lo es la OFICIALÍA DE CUMPLIMIENTO, éste último no puede ni debe suplir al equipo antifraude; pues aun cuando en esencia se orientan a la prevención del delito, no es recomendable que entable relación con el cliente en forma directa, por diversas razones.

De igual forma el Equipo Antifraude no puede incursionar en la labores de Cumplimiento; pero es un hecho, que cumplimiento sin el Equipo Antifraude, carecería de una herramienta de monitoreo vital.

·          Etapa Aseguramiento o Vinculación Del Cliente

Destaca la importancia de la correcta aplicación de la Política Conozca a su Cliente, por parte del Intermediario y la responsabilidad del ente asegurador en el  proceso de verificación de la información y documentación, así como el seguimiento de incumplimientos por parte del intermediario a fin de mantener el control en concordancia con la normativa , con un mecanismo de control y sanción hacia el funcionario responsable o al intermediario, de ahí la importancia de que en los entes en que se tengan sucursales, se cuente con un funcionario dedicado a la función contralora que dependa de la Oficialía de Cumplimiento, con mecanismos regulatorios que permitan el ejercicio efectivo de supervisión.

·          Proceso De Reclamación

En este área del quehacer de un ente asegurador y una vez establecido que existen indicios de irregularidades, es necesario tener un equipo que trabaje directamente la relación con el cliente,(Equipo antifraude), personal técnico y especializado en materia de seguros e investigación criminológica, que determinará la existencia de indicadores de fraude. 

La Oficialía de Cumplimiento no debe entrar en esta fase, por varias razones:

1-     Su informe de nada le servirá a los administradores, ni para decidir que hacer con el reclamo, ni para una eventual denuncia penal, en virtud de las condiciones de confidencialidad con la que se debe trabajar el tema de cumplimiento y de que sus informes (ROS) ya tiene definidos por ley cual debe ser la ruta de comunicación y a qué tipo de autoridades, aun cuando al final ese insumo podría ser vital para la autoridad judicial, una vez pasado por la UIF y el proceso que le corresponde por ley.

2-     No debe incursionar en trabajos de campo, haciendo entrevistas de forma y circunstancias, al cliente y/o testigos, sobre un siniestro, su interés se debe centrar en el cliente en forma integral, no solo en un evento particular, por eso es necesario el equipo antifraude.

3-     El trabajo de la Oficialía de Cumplimiento, va encaminada a perfilar al cliente en forma integral, frente a la posibilidad de ser un lavador de dinero, estatus social vrs ingresos y negocios del cliente que pudiere evidenciar indicadores de criminalidad, etc...

Uno de los principales reclamos y observaciones de los canales de intermediación consisten en indicar que: 1- En seguros no se lava dinero y  2- Que ellos son solo intermediarios y que no producen pólizas o productos, etc.

Ahora hemos de observar que desde el Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI) se hace especial énfasis en la Debida Diligencia del intermediario y aun cuando lo hace desde el punto de vista de los seguros de vida, lo cierto es que efectivamente en esa línea de seguros se evidencia un alto riesgo y por la naturaleza de relación entre cliente e intermediario, tiene sentido el énfasis que le realiza.

Adicionalmente es sumamente importante advertir que el GAFI no releva al ente asegurador de la responsabilidad de la identificación del cliente, es por ello que le es inherente la responsabilidad de VERIFICACIÓN de la información que le provee el intermediario.

a)     Esto por cuanto si se produce un hecho delictivo de lavado de dinero, evidentemente quien tendrá que responder será la aseguradora, pues es ahí donde se materializaría el riesgo de lavado o extracción de dinero limpio para el financiamiento al terrorismo.

b)     En virtud de la relación y vínculo directo que existe entre intermediarios y clientes de seguros, el GAFI en sus recomendaciones permite a las aseguradoras confiar en la Debida Diligencia que éstas realizan, en el tanto éstas estén reguladas, entre las partes (Asegurador-Intermediario).

·          Riesgo con el Intermediario

Las variables en el riesgo con los intermediarios por la naturaleza y dinámica del negocio pueden ser las siguientes:

1.     No conocer el riesgo

2.     No cumplir con procedimientos ya dispuestos

3.     No reconocer como vinculantes los procedimientos o normas

4.     No notificar cuando se entera de un asunto sospechoso o irregular

5.     Y el peor de los casos; estar involucrado adrede en hechos ilícitos, lo cual no sería sorpresa pues ya ha pasado

En otras palabras; para este tema, de forma clara y determinante en el sector de los seguros, los intermediarios y las aseguradoras están responsabilizados en lo que les compete.

Desde la perspectiva de Cumplimiento al cliente se le analiza cualitativamente, no solo desde el punto de vista cuantitativo; asunto que, para quienes venden resulta ser, entre otros, un aspecto de sumo interés en el giro normal de sus actividades, por nuestra parte es preferible un buen cliente y no personas que tengan mucho dinero pero que no sabemos de dónde viene y lo que es peor, no quiere ser consultado al respecto.

Existen clientes que en materia de seguros registran “Índices de Siniestralidad” altísimos, que superan en mucho la relación entre pago de prima e indemnizaciones, ese tipo de clientes es mejor perderlos…” NO ES CIERTO QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, esa es una falacia, creada por y para los vendedores.

Existen muchos y buenos clientes, sobre quienes hay que poner toda la atención y servicio, pues responden al principio de solidaridad esencia de los seguros; pero reitero, también existen otros es mejor perderlos, puede sonar muy anti comercial, pero es mejor una cartera sana de asegurados y no que por un solo cliente, se exponga a la compañía de seguros a las consecuencias que podrían implicarle el ser usada para el LD/FT.

Conclusión:

•       El negocio de los seguros es muy dinámico y requiere una estructura que va más allá de la relación entre la Oficialía de Cumplimiento y la Sección de Seguridad, en el ámbito asegurador requiere un especializado antifraude. (Estos equipos se complementan)

•       La realidad del mercado de seguros en Latinoamérica difiere a la Europea, sitio de donde surgen algunos parámetros para el control del tema, debemos diagnosticar nuestra realidad y actuar en consecuencia.

•       Se debe mantener un exigente esfuerzo por integrar a la Alta Gerencia, a los Intermediarios y Cumplimiento, mediante una fuerte labor de convicción; cumplimiento también vende, estamos sintonizados.

•       Existen distinciones determinantes en el tipo de negocio y en tipo de relación con los clientes, que exigen analizar los mecanismos de aplicación de las normas antilavado por todos los involucrados (Supervisores, Auditores, Aseguradoras, Intermediarios, etc)

•       El intermediario tiene un roll inobjetable y vital en el mercado asegurador y la posibilidad de que sea usado por el crimen organizado es amplia; sea por acción o por omisión, igualmente puede y debe constituirse en el generador de alertas, lo cual es clave, en el tanto se convenza de que su actividad no es solo una cuestión de negocios sino de responsabilidad social

•       Entre los riesgos de la aseguradora está el hecho de que el intermediario NO conozca los procedimientos o que conociéndolos  decida No cumplirlos, No los reconozca como vinculantes, que NO notifique hechos sospechosos, o peor aún que sea parte del negocio ilícito.  

•       Un vendedor efectivo logra buenos clientes, se trata de comprar riesgos sanos técnicamente hablando desde el punto de vista de los seguros, no comprando RECLAMOS y menos aún vincularse con clientes que evidencien estar ligados al crimen organizado o a actividades ilícitas.

Finalmente, podemos señalar que LOS SEGUROS si pueden ser utilizados como medio para OCULTAR dinero ilícito (Seguros de Vida) o EXTRAER dinero limpio (Seguros No Vida) y que es necesario erradicar la idea de que los seguros, no son vulnerables a la criminalidad vinculada al crimen organizado.