Lic. Edwin Granados Ríos (Criminólogo)
Procedimientos operativos estandarizados
En el contexto
costarricense, las denuncias que originan de un reclamo con indicadores de
fraude, se traducen en una investigación antifraude y son normalmente
procesadas de acuerdo con procedimientos en los que el Equipo Antifraude se
esfuerza en que sean estandarizados con el objeto de trasladar conocimiento y
experiencia, maximizando así las capacidades y recursos disponibles..
Por ello y en
atención a crecer día con día, así como asegurarnos que todos los
investigadores los observen, preparamos éste material que puede contribuir a
garantizar que se cuente con los suficientes mecanismos de integridad en cada
etapa del proceso investigativo.
Utilizando
procedimientos estandarizados también limita la discrecionalidad de los
investigadores para llevar a cabo acciones arbitrarias o discriminatorias, que
pueden ser causa de muchos problemas de
integridad física y jurídica, para el investigador como individuo y para el
ente que represente.
Marco Legal de la Investigación:
- Finalidad de
la Investigación:
Estudiar profundamente el caso, esto es indispensable.
Explicar y describir los hechos ocurridos los
antecedentes del evento, es decir cómo llegó el reclamo a nuestras manos.
Determinar la hipótesis del caso:
Identificar y localizar la prueba mediante los medios
disponibles y lícitos a nuestro alcance.
Posibilitar la demostración de la hipótesis del evento
objeto de la investigación.
Recepción del Expediente Reclamo para efectos de
investigación: Es importante tener
claro y partir del hecho de que si un expediente llega a nuestras manos es
porque el Administrador ha considerado que existen elementos de consideración
(indicadores, alertas o tipologías) que justifican el envío del reclamo para un
análisis e investigación de los hechos, forma y circunstancias de un evento
determinado. Razón por la que no debemos subestimar nunca el caso que tengamos
en nuestras manos.
Teoría del
caso sujeto de investigación:
Documental (Documentos
de la póliza; solicitud de aseguramiento debidamente suscrita del puño y letra
del asegurado, fotos, valoraciones por inspecciones, KyC. Documentos del
Reclamo: Aviso de Accidente, Fotos, croquis, documentos de autoridades
policiales, de auxilio y judiciales, etc)
Los
indicios: Son elementos que no
resultan suficiente para la resolución administrativa de un reclamo, pero que
son indicadores que muchas veces orientan nuestra investigación y que en virtud
de ello, no se deben descartar por inofensivos o innecesarios que a nuestro juicio
pudieren parecer.
Límites de la Investigación: En primer lugar debemos trabajar en el marco jurídico
correspondiente, pero igual debemos ser muy diligentes en averiguar de forma
fehaciente todo lo que esté a nuestro alcance a fin de quedar satisfechos con
el resultado, considerando por supuesto los límites de tiempo y razonabilidad.
Diferencias entre Interrogatorio, Conversación/Dialogo
y Entrevista Estructurada y no Estructurada.
Que es interrogatorio: En el lenguaje cotidiano, se conoce como interrogatorio
a cualquier sucesión de preguntas. Por lo tanto, si una persona somete a otra a un
interrogatorio, se establece cierta relación de jerarquía o de subordinación,
ya que quien realiza las preguntas está (o se siente) facultada para exigir las
respuestas, implica lo siguiente:
1) Confrontación: se comunica a la persona,
directa o indirectamente, que existe suficiente evidencia para acusarlo de un
delito. No importa si esto es cierto; lo esencial es que se expresa con
total certeza, creyendo las propias palabras al pie de la letra;
2) Desarrollo del tema: se busca la complicidad del
entrevistado, para lo cual es necesario ponerse de su lado, minimizar su supuesto
delito. Es común acusar a un tercero, e intentar demostrar que el crimen es
relativamente comprensible, para obtener rápidamente la confianza del sujeto;
3) Interrupción de negaciones: se le impide al acusado
justificar sus acciones, declararse inocente. Se trata de uno de los pasos
fundamentales, ya que ataca directamente la fuerza de su defensa;
4) Superación de objeciones: la persona interrogada comienza
a explicar por qué no cometió el delito del
cual se le acusa, dando razones que lo alejan de un comportamiento tal (por
ejemplo, “nunca cometería una estafa, ya que tengo más del que necesito para
mantenerme durante el resto de mi vida”);
5) Acaparar la atención del
sujeto: se busca entablar
un lazo con el sujeto a través de una actitud supuestamente comprensiva y
sincera. El objetivo es disminuir sus defensas, haciéndole pensar que no está
solo, que tiene el apoyo de quien lo interroga;
6) Potencial quiebre del sujeto: es posible que en este momento
el interrogado se desmorone y comience a llorar, pero es imprescindible no
mostrar empatía ni detener el interrogatorio. Se pueden usar frases como
“me alegro de su llanto, porque demuestra que está arrepentido”;
7) Pregunta alternativa: se realiza una pregunta con dos
posibles respuestas, una de las cuales debe ser más aceptable a nivel social
que la otra, pero ambas deben asumir la culpabilidad del sujeto. Por ejemplo,
“¿fue todo idea suya o se sintió acorralado?”;
8) Desarrollo de la confesión
verbal: si no ha confesado
en el paso anterior, es probable que si ve su coartada destruida por el
interrogatorio, confiese en este momento. Se le debe permitir exteriorizar todo
lo ocurrido;
9) Declaración escrita: se escribe la confesión previamente grabada.
Diálogo informal: se produce en una charla cualquiera entre familiares, conocidos,
compañeros del trabajo o amigos, en la breve conversación que establecemos con
un vecino en el patio o el ascensor, o en un establecimiento comercial. Sus
características son:
Diálogo formal.
Se produce en una situación planificada, cuando no hay una relación estrecha o
cercana entre los interlocutores: Un caso muy cercano a nuestra situación puede
ser la entrevista de trabajo. Sus características son:
La espontaneidad y el lenguaje coloquial caracterizan
a este tipo de diálogo
Los temas se tratan con naturalidad, no existe ningún
tipo de preparación ni formalismo
El lenguaje de la conversación tiene algunos rasgos
propios:
Exclamaciones ¡Qué
me cuenta!
Elementos para
llamar la atención del interlocutor: Pura
vida, tuanis, mae, etc
Palabras de
léxico coloquial ¡No jodás!, etc.
Aparición de
oraciones inacabadas Si lo hubiera sabido... Este tiempo o éste
año... está cada vez peor...
Alargamiento de sonidos Buenoooooo
Uso de gestos
El tema que se va a tratar se conoce previamente
Las intervenciones se realizan siguiendo un orden
determinado
Se observa
un cuidado especial del lenguaje:
vocabulario preciso, construcción de las oraciones elaborada, uso de fórmulas de cortesía
Su estructura es similar a muchos actos de
comunicación que hemos estudiado hasta ahora:
Apertura (fórmula de saludo, presentación del tema)
Desarrollo (núcleo de la conversación)
Despedida (fórmulas de agradecimiento y de despedida)
Una entrevista es estructurada cuando se encuentra absolutamente estandarizada;
es decir que se compone de preguntas rígidas que se plantean a todos los
interlocutores de forma idéntica y cuya respuesta también se encuentra
estructurada.
Algunas de las ventajas de este tipo de entrevista son: que resulta más
sencillo procesar la información(pudiendo compararse fácilmente las
respuestas obtenidas, útil por ejemplo para crear una estadística), que no
se requiere de un entrevistador muy audaz (cualquiera podría desempeñar
esta labor, independientemente de si es o no investigador), se recopila
información uniforme (es sencillo eliminar aquellos datos que no hacen a
la investigación, que no proporcionan información útil a los objetivos de la
entrevista).
Una entrevista no estructurada permite acercarse más al interlocutor, son más
flexibles y, si bien también hay un línea de preguntas que las guía, estas no
son rígidas y permiten que el entrevistador repregunte aquello que considere
importante o profundice en ciertos temas que son de su interés o que crea que
pueden interesar a sus interlocutores.
Las ventajas de este tipo
de entrevistas es que las preguntas se adaptan al entrevistado en
cuestión y la misma entrevista podrían servir para diversas
situaciones y sujetos, además permite profundizar en temas de un
determinado interés y orientar las hipótesis hacia
áreas de nueva exploración.
En sus desventajas está la
dificultad para tabular los datos obtenidos, el requerimiento de una
cierta habilidad técnica por parte del entrevistador y un mayor
conocimiento sobre el tema de la entrevista.
Una entrevista no estructurada puede
ser a profundidad (se busca que el entrevistado exprese de forma oral
su percepción sobre un determinado acontecimiento), enfocada (si bien
puede ser una entrevista a profundidad se encuentra dirigida a un sujeto en
particular y en una situación concreta de la que el individuo haya sido
protagonista) o focalizada.
Los tipos de investigación son relevantes en la
ejecución y objetivos de la entrevista.
Los Distintos Sujetos posibles de la Entrevista.
El asegurado
titular
El tomador
del seguro
El
beneficiario
Conductor
Asegurado
Acreedor
El ofendido
o tercero perjudicado
Testigo
Presencial Objetivo
Testigo de
parte
Informante
Autoridades
Policiales o de socorro
Etc.
Los derechos
procedimientos usualmente distinguen entre el testigo y un sospechoso.
Un testigo es una persona que tiene conocimiento
personal de hechos relacionados con el delito que se investiga y quien rendirá
testimonio de ello ante un tribunal.
Un sospechoso es una persona del que tenemos indicios razonables
para creer que está involucrada en el evento objeto de nuestra investigación.
Antes de que el investigador
empiece a recabar información normalmente debe establecer quien es con total
claridad a quien va a entrevistar y entender el rol de esa persona para
asegurar que se sigan los procedimientos apropiados
Entrevistas apropiadas.
El propósito
de una entrevista es obtener información y evidencia que nos permita determinar la forma y
circunstancias de un evento y aportar al administrador del reclamo e inclusive
eventualmente de la autoridad judicial, la resolución de un caso.
Esto
significa que se realice de manera profesional y se enfoque estrictamente en la
materia y ámbito de nuestra competencia.
Sean
cuidadosos al abordar la estrategia y técnica más apropiadas y efectivas para
conducir una entrevista considerando la obligación ética de actuar con
dignidad, justicia, moderación e imparcialidad política.
Deben evitar
discusiones personales o privadas con los entrevistados que violenten la
administración de la justicia y eviten plantear preguntas con el fin de
avergonzar, insultar o degradar a las personas.
Las
entrevistas normalmente se realizan en horas hábiles y en un lugar apropiado,
no se exponga realizando entrevistas en sitios y condiciones que puedan
comprometerles.
Deben proteger
los derechos de los menores, normalmente se debe tomar en cuenta su declaración
ante un adulto y que ambos (menor y adulto), estén de acuerdo en brindar la colaboración.
Especial cuidado
hay que tener en el caso de personas del sexo opuesto y estas entrevistas no se
realizan en áreas aisladas.
Para evitar
malos entendidos y para tener la seguridad de que la persona entrevistada debe comprender
por qué se le está entrevistando y quien les está haciendo las preguntas, el
investigador usualmente muestra prueba de identidad y explica porque se está dirigiendo
a ella.
Debe quedar
claro el consentimiento de los entrevistados para brindar su manifestación.
Una
entrevista exitosa normalmente se prepara con antelación y con una lista de
preguntas básicas para que no se omita ninguna pertinente y resulta clave para
la determinación efectiva de los hechos y circunstancias objeto de la
investigación, ahora también hay que tener presente que se dan entrevistas
espontaneas con testigos inesperados y hay que estar preparados para mantener
la línea que nos permita lograr los objetivos trazados en el plan de trabajo de
la investigación del reclamo objeto de nuestra atención.
En la
gestión de nosotros como investigadores nuestro estilo por excelencia debe ser
el de la "persuasión gentil, habilidades interpersonales y experiencia
profesional para obtener la cooperación de los testigos".
Lo que no se debe hacer: Se debe evitar conductas que puedan ser
interpretadas "como agresivas, intimidatorias o como que se está
ofreciendo algún favor a cambio de la cooperación, no se debe tener
comportamientos que pongan en entredicho la integridad del investigador, bajo
ninguna circunstancia”. No se debe
permitir perder el control y dirección de la entrevista.
La Entrevista no Estructurada como medio de
localización de prueba en el proceso de investigación del fraude a los seguros.
La
entrevista personal es una técnica para obtener cierta información deseada, de
un sujeto determinado de antemano, por medio de una conversación directa fijada
en un cuestionario previo y preciso.
Como hemos
visto hay diferentes tipos de entrevista, en la investigación al fraude de
seguros, no es usual la entrevista estructurada, sino más bien una entrevista
no estructurada, que deja mayor libertad a la iniciativa de la persona
entrevistada y especialmente al investigador, se trata, en general, de preguntas
abiertas respondidas dentro de una conversación.
En la
entrevista el investigador de seguros, dispone de una lista de cuestiones
relativas al problema a investigar en torno a las cuales se localiza la
entrevista, sin una estructura formalizada; pero que no obstante siempre
conviene evaluar la necesidad de elaborar una guía de preguntas que orienten y
mantengan el hilo conductor del tema objeto de la entrevista que debe estar
claro en el objetivo de la investigación.
El
investigador debe ser hábil para saber escuchar y ayudar a expresarse y
esclarecer, pero sin sugerir. La
entrevista localizada se emplea para estudiar situaciones que han provocado
cambios de actitud en las personas sometidas a ellas. El investigador debe
animar a hablar de un determinado tema y orientarle, debe crear una atmósfera
"facilitadora" en la que el sujeto se halle en libertad para
expresarse.
El
investigador de seguros, debe poseer algunas condiciones tales como:
Mucha
facilidad para entrar en contacto con la gente, buenas dotes de observador,
sentido del detalle, simpatía, buena memoria y capacidad de síntesis.
Debe actuar
con:
Es muy
importante al momento de entrar en contacto con el entrevistado, que el
investigador en seguros, le exponga la
finalidad de la entrevista, resaltar la importancia de la opinión del
entrevistado, es preferible no utilizar
la palabra investigación, sino estudio y/o proceso de verificación, destacar
el carácter confidencial y anónimo de
las respuestas, si se requiere.
En la
ejecución de la entrevista propiamente dicha, es importante situar cómodamente
al sujeto, ser discreto en los temas a tratar y no exponerle de manera pública,
recibirlo adecuadamente indistintamente de las sospechas que pesen sobre el
entrevistado, es decir no hacerse juicios anticipados y sobre todo respetar la
dignidad del individuo.
El
investigador debe ser hábil en determinar el posible el estado de ánimo del
entrevistado, si el entrevistado se niega a responder, deberá hacer uso de las
herramientas que la norma contractual le permita, sin que de ello, se perciba
por parte del entrevistado una coacción directa ni sutil, no hay que perder la
“gracia” y el “glamour” dirían por ahí, en el proceso, es decir debe hacerlo
los más llevadero y cordial de tal manera que el entrevistado, no se ponga a la
defensiva y bloquee sus respuestas.
El
investigador debe mostrarse seguro saber nombres exactos, debe evidenciar que
conoce el caso y el tema, no debe dar la impresión de parecer tímido y débil, debe
controlar el nerviosismo y la ansiedad, pondrá de manifiesto que posee un alto
grado de madurez y será interpretado como positivo que está suficientemente
capacitado para resolver el tema, esto es muy favorable en casos en que no hay
nada malo de por medio y el interlocutor se puede calmar, así como en aquellos
casos en los que efectivamente hubiere algo irregular ayudará a que el
interlocutor evidencié más su nerviosismo al visualizar que usted está en la
capacidad y gran probabilidad de aclarar la verdad de lo ocurrido.
Si el
entrevistado solicita ver las anotaciones que hace el entrevistador,
mostrárselas con toda naturalidad, de hecho al finalizar el proceso deberá
proporcionarle el documento para que el entrevistado lo lea y sugerirle que si
tiene observaciones en el sentido de ampliar o corregir, ese es el momento
oportuno.
El investigador debe evitar influir al
entrevistado:
Para
conseguir la máxima espontaneidad hacer las preguntas con cierta rapidez, no
dejando descanso entre una y otra, evitando que la entrevista parezca un
interrogatorio, pues no lo es.
Al formular
las preguntas como al recibir las respuestas, evitar todo lo que implique: Crítica, Sorpresa, Aprobación o
desaprobación.
Evitar al
preguntar el tono de lectura, centrando la atención en el entrevistado y no en
el cuestionario, es muy valioso que quien investiga no solo parezca conocer la
información sino que tenga un dominio pleno del asunto objeto de su
investigación, caso contrario podría ser sorprendido en su entrevista y verse
en una situación penosa e incómoda.
Usar frases
de transición al cambiar de tema o de escenario. Hacer breves comentarios que
ayuden a la comunicación. Manifestar al entrevistado que su opinión es muy
interesante y necesaria, pero sin expresar crítica o aprobación-desaprobación
de su opinión.
El silencio
es el primero y mejor relanzamiento que podemos hacer. Evitar las respuestas
sí, no, no sé. Ayudar y motivar a
responder sin sugerir la respuesta.
Cuando la
investigación requiera posteriores entrevistas, se ha de cortar la entrevista
en el momento oportuno, cuando el entrevistado mantiene aún deseos de seguir
hablando, debe quedar constando en la manifestación su total disposición a
ampliar dicha entrevista a fin de no cerrar la oportunidad de definir detalles
vitales para la resolución final de un proceso en análisis.
En todos los
casos habrá que terminar cada entrevista con un clima de cordialidad,
despidiéndose con palabras de agradecimiento. Hay que desaparecer rápidamente,
ya que el entrevistado puede desear rectificar sus opiniones y es necesario
realizar el análisis de lo manifestado a fin de verificar lo dicho, pues podría
requerir replantear toda la investigación.
Como lo
hemos señalado antes, por razones jurídicas y otras, es aconsejable escribir,
pues caso contrario no es útil en el proceso de reclamación, además de que los
límites de la memoria humana, son obvios así como la distorsión por elementos
subjetivos.
Recuerde:
que el investigador debe abordar gradualmente al entrevistado, creando una
corriente de amistad, identificación y cordialidad, sin que raye en el abuso de
confianza (No use palabras como “mae”,
“linda”, “cariño”, “corazón”, o otras coloquiales que evidencian una confianza
indebida con el entrevistado, etc), tiene que ayudar al entrevistado a fin
de que se sienta seguro.
Use el
nombre del entrevistado, evite usar “sobrenombres o apelativos” aun cuando al
entrevistado le guste que se los digan, refiérase a él o ella por su nombre,
esto es importante en función del objetivo, de la seguridad y control de la
entrevista, se constituye también en un freno inhibitorio para aquel que tenga
la tendencia a ser agresivo o defensivo.
Al
entrevistado se debe dejarlo concluir el relato y ayudarlo luego a completarlo
contrastando fechas y hechos, sin inducirlo.
En todos los
casos, cuide su expresión; vocalice adecuadamente, cuide que su entrevistado no
tenga que estar pidiéndole aclaraciones sobre lo que usted le está consultando,
evidencia que no se está comunicando correctamente, hable claro y en un tono
agradable, no tan bajo que no lo escuchen, ni tan alto que el entrevistado se
aturda y haga demasiada publica su entrevista, tema que eventualmente puede
exponer y avergonzar innecesariamente al entrevistado. Mire a los ojos a la
persona cuando la entrevista, sin aires intimidatorios ni irrespetuosos, solo
con el fin de hacer contacto visual y mantener el control de la entrevista así
como cualquier gesto importante.
Procure que
al formular las preguntas sea con frases fácilmente comprensibles, evitando
formulaciones embarazosas con carácter personal, privado o un lenguaje muy
técnico.
Nuestra
actuación debe ser espontánea y franca, y no con astucias y rodeos, saber
escuchar al informante o entrevistado con tranquilidad, paciencia y
comprensión, pero desplegando una crítica interna inteligente.
Debe evitar la actitud de
"personaje" y los alardes de autoridad. No dé consejos que no le piden, aun cuando
se los pidan sea prudente, usted no es el administrador del reclamo y no haga
admoniciones morales. No rebata ni discuta con el entrevistado, eso se queda
para el análisis final o bien para el juez si es del caso.
Preste
atención no sólo a aquello que él desea aclarar, sino también a lo que no
quiere o no puede manifestar sin ayuda o inclusive eventualmente pudiere ser
irrelevante, esto permitirá el ambiente para llegar a lo que sí es objeto de
nuestro interés.
Evite toda
discusión sobre las consecuencias de las respuestas del entrevistado, pues son
asuntos de competencia del administrador.
Bajo
circunstancias normales no apremie al entrevistado, concédale tiempo suficiente
para que acabe su relato, y valorice sus contestaciones.
El
investigador debe tener la flexibilidad para adaptarse a las personas y a las
circunstancias, en la entrevista se puede aclarar y repetir las preguntas,
dando la oportunidad de observar al entrevistado: reacciones, ambiente, etc.
Verificando la veracidad de las
respuestas, bajo éste contexto la trivialidad (“que frío hace hoy”, “que linda
es esta zona”), a veces puede constituirse en un alivio para alguien que está
algo estresado y le ayuda a usted a retomar las riendas de la entrevista con
más calma.
El
entrevistado no tiene que saber leer ni escribir, ante una situación como esta
se puede recurrir al recurso de la huella dactilar para la firma; en este caso,
así como en caso de menores de edad, siempre es importante contar con la
presencia de testigos presénciales que garanticen la objetividad, buen trato y
respeto por los derechos del entrevistado.
Finalmente
hemos de señalar que no todas las entrevistas que nos planteemos, se logrará
con éxito, pues nos veremos enfrentados a situaciones tales como ¿Está el
entrevistado dispuesto a proporcionar la información? ¿Comprende las preguntas?
¿Responde con sinceridad? ¿Se expresa adecuadamente?
Declaraciones escritas
precisas y detalladas, son excelente complemento para el análisis de la
Investigación.
Las
declaraciones precisas son esenciales para la integridad y éxito de la
investigación.
Las
declaraciones deben ser estratégicamente planificadas con mucho detalle.
Una
declaración escrita con debido cuidado garantiza éxito administrativo y
judicial ya que la evidencia reunida y los análisis realizados por el
investigador serán vitales para la
defensa de los argumentos.
Entre la
información adicional que se requiere debemos tener claro lo siguiente:
“... un
esbozo de los objetivos de cualquier investigación propuesta; el enfoque y
alcance de sus distintas fases y pasos; el nombre y orden estratégico de las
personas que serán entrevistadas; la información y evidencia necesaria y
pertinente que debe podría considerar... en la decisión sobre cómo abordar cada
entrevista en el proceso de investigación del presunto fraude de seguros…”
Otros
elementos importantes a considerar:
- Bajo
ninguna circunstancia descalifique a su compañero de entrevista y trabajo.
Esto
hace que ambos pierdan total autoridad, tampoco traslade responsabilidad a su
compañero como si él fuere de mayor rango o responsabilidad que usted, en ese
contexto y para los efectos del cliente ambos tienen el mismo carácter.
Grabación Audiovisual de la Entrevista:
Si considera que la entrevista conviene que sea grabada por medios
audiovisuales deberá contar con el expreso consentimiento del declarante, esto
debería ser una absoluta excepción y debe ser evaluado con el supervisor de
previo a utilizar ésta estrategia, pues una vez anunciada a la parte ésta
podría indisponerse y ponerse a la defensiva en el proceso de entrevista aun
cuando ésta ya no fuere grabada, sentiría que usted no es de confianza.
